Allianz centralise sa Voix du Client pour en faire des moments de vérité
Assureur généraliste, Allianz accompagne ses clients particuliers sur l'ensemble de leurs besoins (assurance du quotidien, épargne, prévoyance, santé), de la souscription à la résiliation.
Le contexte
Assureur généraliste, Allianz accompagne ses clients particuliers sur l'ensemble de leurs besoins (assurance du quotidien, épargne, prévoyance, santé), de la souscription à la résiliation.
La satisfaction se mesure tout au long du parcours assuré : enquêtes, notes de 1 à 5 étoiles, commentaires libres. Mais dans un métier où être présent dans les moments de vérité fait la différence, le quantitatif ne suffit plus.
L'enjeu : exploiter aussi la richesse des verbatims clients, à grande échelle, pour outiller les équipes terrain et agir avant la friction.
Le challenge
Écouter en temps réel
Suivre les sentiments au fil de l'eau pour répondre de manière proactive, avant qu'un irritant ne devienne une résiliation.
Simplifier la décision
Centraliser des données aujourd'hui éparpillées pour transformer le feedback en levier de décision immédiat, réuni à un seul endroit.
Outiller le terrain
Donner aux équipes au contact direct des clients des éléments décisionnels concrets, issus de cas réels exprimés par les assurés.
La solution mise en place
Un POC de 6 mois en co-construction Allianz x Glanceable :
- Partenariat rapproché équipe satisfaction x Glanceable
- Algorithmes adaptés à la réalité métier de l'assurance
- Catégorisation des verbatims et des émotions clients
Les verbatims sont structurés automatiquement et croisés :
- Catégories et émotions détectées sur les verbatims
- Croisement avec les données quantitatives (notes, enquêtes)
- Lecture unifiée du parcours assuré
Résultats obtenus
- Vision 360 du retour client partagée
- Analyse holistique : quanti + quali
- Exploitation rapide de gros volumes de données
- Capacités d'analyse démultipliées par l'IA
Ce que ça change, concrètement
NPS marketplace ×2.
600 000 conversations analysées par mois.
Une Voix du Client centralisée.
Vision 360° de la satisfaction, distribuée à l'ensemble des acteurs terrain pour en faire des moments de vérité.
+2 points de NPS en 2 ans.
Baisse de 10 % des remboursements pour incompatibilité véhicule. 31 licences déployées sur toute l'organisation.