Allianz centralise sa Voix du Client pour en faire des moments de vérité
Assureur généraliste, Allianz accompagne ses clients particuliers sur l'ensemble de leurs besoins (assurance du quotidien, épargne, prévoyance, santé), de la souscription à la résiliation.
Le contexte
Assureur généraliste, Allianz accompagne ses clients particuliers sur l'ensemble de leurs besoins (assurance du quotidien, épargne, prévoyance, santé), de la souscription à la résiliation. La satisfaction se mesure tout au long du parcours assuré : enquêtes, notes de 1 à 5 étoiles, commentaires libres. Mais dans un métier où être présent dans les moments de vérité fait la différence, le quantitatif ne suffit plus. L'enjeu : exploiter aussi la richesse des verbatims clients, à grande échelle, pour outiller les équipes terrain et agir avant la friction.
Le challenge
Trois objectifs guidaient la démarche : écouter les sentiments clients en temps réel pour répondre de manière proactive, avant qu'un irritant ne devienne une résiliation ; simplifier la décision en centralisant des données jusque-là éparpillées ; et outiller le terrain avec des éléments concrets, issus de cas réels exprimés par les assurés.
« Aujourd'hui, on est dans une période où les capacités d'analyse sont démultipliées par l'intelligence artificielle. Il nous apparaissait évident qu'il fallait aussi mettre à profit de nos clients cette force décuplée. »
La solution mise en place
Un POC de 6 mois en co-construction Allianz x Glanceable a permis d'affiner les algorithmes adaptés à la réalité métier de l'assurance, avec une catégorisation fine des verbatims et des émotions clients. Ces données sont ensuite croisées automatiquement avec les résultats quantitatifs (notes, enquêtes) pour offrir une lecture unifiée du parcours assuré.
Résultats obtenus
Allianz dispose désormais d'une vision 360 du retour client, partagée entre l'équipe satisfaction et les différents acteurs de la compagnie au plus proche des assurés. Une analyse à la fois quantitative et qualitative, capable d'absorber rapidement de gros volumes de données grâce à des capacités d'analyse démultipliées par l'IA.
Ce que ça change, concrètement
NPS marketplace ×2.
600 000 conversations analysées par mois.
Une Voix du Client centralisée.
Vision 360° de la satisfaction, distribuée à l'ensemble des acteurs terrain pour en faire des moments de vérité.
+2 points de NPS en 2 ans.
Baisse de 10 % des remboursements pour incompatibilité véhicule. 31 licences déployées sur toute l'organisation.