Mister Auto : +2 points de NPS en 2 ans grâce à la Voix du Client + IA
Mister Auto, filiale du groupe Stellantis, est l'un des leaders européens de la pièce automobile en ligne, pour les particuliers comme les professionnels, sur tous les marchés européens et les DROM.
Le contexte
Mister Auto, filiale du groupe Stellantis, est l'un des leaders européens de la pièce automobile en ligne, pour les particuliers comme les professionnels, sur tous les marchés européens et les DROM. Ici la satisfaction est stratégique : si la bonne pièce n'arrive pas à temps, la voiture reste immobilisée.
Audrey Daloz, Head of Customer Voice et Stellantis Synergies, pilote la collecte des feedbacks à l'échelle européenne. Les 31 licences Glanceable sont réparties dans tous les départements contributeurs à l'expérience client.
Enjeu clé : passer d'un suivi NPS hebdomadaire à une approche industrialisée, actionnable et partagée, où chaque département agit sur ses propres irritants.
Le challenge
Un suivi NPS trop macro
Le NPS suivi comme un score global, sans pouvoir expliquer les variations par catégorie, transporteur ou marché. Verbatims inexploitables à grande échelle.
Des signaux clients non exploités
Volume de feedbacks multilingues trop important pour le traitement manuel. Insights packaging, transport ou qualité produit jamais remontés aux bonnes équipes.
Pas de gouvernance CX transverse
La voix du client cantonnée à l'équipe CX. Logistique, produit, front et UX sans accès aux données ni feuille de route pour agir.
La solution mise en place
Glanceable a permis à Mister Auto de structurer et croiser :
- NPS (note + verbatim) multilingue, multi-marchés
- Avis site, avis produits, expérience de marque
- Feedbacks service client et réclamations
Une gouvernance CX transverse déployée par département :
- Logistique, produit, service client, front et UX, pricing
- Granularité fine via la métadonnée commandes intégrée
- Chaque département pilote ses propres irritants
Résultats obtenus
- +2 points de NPS sur une base déjà élevée
- Packaging : irritant quantifié et présenté en CODIR
- Dashboards dédiés par silo
- Variations NPS expliquées par département
Ce que ça change, concrètement
NPS marketplace ×2.
600 000 conversations analysées par mois.
Une Voix du Client centralisée.
Vision 360° de la satisfaction, distribuée à l'ensemble des acteurs terrain pour en faire des moments de vérité.
+2 points de NPS en 2 ans.
Baisse de 10 % des remboursements pour incompatibilité véhicule. 31 licences déployées sur toute l'organisation.