Fortuneo : de la donnée brute à la décision structurée

Le contexte

Fortuneo est une banque en ligne française avec une forte maturité sur la satisfaction client et le pilotage de l'expérience. Les équipes collectent déjà un volume important de feedbacks : enquêtes, verbatims, avis publics (App Store, Trustpilot, Avis Vérifiés).

L'enjeu n'est pas de découvrir la Voix du Client, mais de la rendre exploitable de manière fiable, structurée et partageable à l'échelle de l'organisation.

David Amsellem et son équipe transforment des données très riches en enseignements opérationnels concrets, pour alimenter la roadmap produit sur 1, 2, 3 et 5 ans.

Le challenge

Identifier les vrais irritants

Distinguer les signaux ponctuels des problèmes structurels dans un volume massif de feedbacks multicanaux, sans que les sources les plus volumineuses écrasent les autres.

Créer une lecture commune

Partager une vision alignée entre équipes opérationnelles (produit, data, design, business) et management, sans que chacun n'interprète les données à sa façon.

Centraliser des sources hétérogènes

Agréger les données de tout le parcours client (app, Trustpilot, e-mails, appels, chat) sans perdre la granularité par segment.

La solution mise en place

Fortuneo centralise ses feedbacks en une source de vérité commune :

• Avis publics (App Store, Trustpilot, Avis Vérifiés)
• Enquêtes de satisfaction et verbatims e-mail
• Résumés d'appels et chat (support)

Les retours sont structurés automatiquement en thématiques exploitables :

• Motifs d'insatisfaction et attentes clients
• Signaux émergents suivis dans le temps
• Irritants prioritaires identifiés par segment

Résultats obtenus

• Lecture homogène pour toutes les équipes
• Déploiement rapide et réactivité support
• Voix du Client au cœur de la roadmap produit
• Adoption large : direction et opérationnels